上海ERP平台是以币加德ERP实现业务流程化和集成化管理为主的管理信息系统，这也是区别于其它信息系统的最显著特点，它具有广泛的业务应用、实时性和重要性。平台配置复杂，网络硬件设备众多，维护内容广泛。相对于其它系统运维而言，ERP系统的整体运行要求更高，日常的运行控制必须可控，在控、可控、可控的基础上，构建基于币加德的ERP运维平台。

 

一、运维体系

建立在IT基础上的ERP系统被称为IT的信息技术结构库，它是由英国政府组织并由一批国际知名的IT厂商和专家研究开发而成的一套IT行业服务管理标准库。
这组标准库的开发目标是：改善IT服务质量，规范IT资源的使用，并使这种使用能够实现财务计量。ITIL在1990年代中期已成为信息技术管理领域的一项事实上的国际标准。
ITIL标准主要包括业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理计划与执行、应用管理、安全管理等六大模块。
而业务管理则是其中最核心的模块，此模块包括“服务提供”和“服务支持”两个过程组，是构建现代运营维护管理的重要流程。业务支持过程组由一个管理功能和5个操作过程组成，即“服务台”、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理。
ERP运行管理系统设计是在服务台、事件管理、问题管理等基础上进行的。

 

二、服务桌面

是IT服务组织与用户之间的中心联系点。向IT管理者和IT客户提供唯一的接口，它通过集中的、专门的服务联系点，促进业务流程与服务管理基础架构的整合。作为协调客户与IT之间关系的桌面平台。事件管理(IncidentManagement)是负责记录、分类和安排专家处理事故、监督整个处理过程直到事件结束为止的过程管理。项目管理的目标是使IT系统恢复到服务水平协议规定的服务水平，而不影响客户和用户的业务。
通过对IT基础架构中的弱点进行调查和分析，找出事故的原因，从而提出解决方案，并预防此类事件再次发生。“问题管理”和“事件管理”的区别在于：“事件管理”强调事故恢复的速度，“问题管理”侧重于发现事故的根源。

 

三、功能结构

ERP的运行管理平台遵循ITIL理论，同时根据ERP系统本身的特点建立起来的，基于币加德系统本身的ERP运维管理平台，通过C#技术实现全面完善，业务管理平台统一展示为核心，通过与BW的无缝集成，帮助管理者从多个角度、多层次了解系统运行状态，从而帮助用户实现对IT服务基础支撑系统的全面控制。
该系统以用户事件处理流程为主线，组成了一个ERP系统的运行平台，包括：问题提出、服务台、事件管理、问题管理、知识库、顾客服务满意度、短消息、数据统计等。在操作服务方面实现对整个过程的监控，让信息主管部门对ERP系统运行情况进行量化，同时生成一系列的数据向决策层报告信息部门的运作情况。

(一)提出问题的陈述

系统提单。注册ERP系统的用户可及时将系统中的问题和问题截图上传到ERP运维平台上。
打电话咨询。使用者通过设置的服务热线寻求服务人员的支持。
当用户提交问题时，如果提供了手机或信箱信息，系统会自动向用户的手机或信箱发送问题受理号，方便用户查询系统的问题处理过程。

(二)服务台

系统接收。Helper人员负责处理用户提交的问题，并将不能处理的问题分派给二线支持人员。
接听电话。Helper人员接收用户的电话请求，记录与问题相关的信息并解决问题，将无法处理的问题分派给第二支持人员。
维修部负责跟踪整个处理过程，最终确认关闭用户问题，监督运营服务质量。

(三)事故处理

接线员对分派的工作，通过远距离的电话支持或现场支持，为客户提供专业的问题诊断和解决方案，并将解决的问题提交给服务台员工。

(四)问题管理

对第二线支持不能从根本上解决的用户事件升级为问题，对问题进行分析讨论，提出相应的解决方案，并将问题的解决方案自动纳入知识库管理。

(五)顾客满意程度

制度评分系统中用户提出问题，服务人员将问题解决后提交给用户进行服务质量评估，用户根据运营服务指标选择相应的评分标准进行评价。
短消息评分在用户关机事件后，系统自动向用户手机发送信息，通知用户问题已经解决，并提示用户回复短信来评估服务质量。

(六)知识基础

自动化添加。该系统自动向知识库添加了一个已经处理问题的解决方案。
人工维修。运行人员定期对运维系统各种问题进行统计、分析，将常见问题及解决方法归类整理成知识库。
知识基础可方便用户在遇到问题时主动查询，并可实现支持人员解决问题的能力提高，实现支持人员更替与服务平稳过渡。

(七)统计分析

运用报表技术对客户开发问题的统计分析，同时利用BW技术实现从不同维度对当前运维质量、满意度、问题分布、问题解决率等进行图表分析。

运营平台正式上线以来，系统运行安全、稳定。操作人员普遍认为，系统的应用使操作流程更规范，运行更顺畅。与此同时，解决了用户寻求支持单一性的问题，用户也能通过系统随时掌握问题的处理进度，有助于问题的及时处理。针对系统中记录的用户问题，操作人员运用BW统计分析功能，统计用户经常遇到的问题，对相关问题进行不定期的专题培训，分析和总结功能方面的问题，给出系统易用的建议；运营监控员通过BW分析对操作操作进行可视化服务监控，以保证服务效果；保证用户满意的服务。